В данном пресс-релизе представлены некоторые результаты недавно проведенного исследования среди потребителей операторов мобильной связи в России. Эта работа проводилась как составная часть Общеевропейских Исследований Удовлетворенности Потребителей, известная как EPSI Rating. Это третье национальное ежегодное исследование в России. До 2006 года были доступны данные EPSI Rating по Санкт-Петербургу и другим городам, начиная с 1999 года. Основной целью проекта является поддержка развития ориентированных на потребителя услуг, повышение степени конкурентоспособности отраслей в странах ЕС и Евразии.

В ходе изучения рынка было проведено более 1000 интервью с физическими лицами, представляющих население России. Сбор данных осуществлялся независимым контакт-центром посредством телефонных интервью. Компания EPSI в России и странах СНГ осуществляла контроль сбора данных и проводила весь анализ собранной информации, используя тот же подход и причинно-следственную модель, что и другие страны, которые участвуют в исследованиях EPSI Rating. Таким образом, полученные результаты могут быть использованы для сравнения с теми данными, которые доступны на ежегодной основе из других стран Евросоюза и Евразии.

Средние результаты для операторов мобильной связи России представлены ниже:

Индекс Удовлетворенности EPSIи Индекс Лояльности, Сектор Мобильной Связи, B2C, Россия по основным операторам мобильной связи в соответствии с результатами EPSIRating, 2009

Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0 до 100 баллов, где 100 означает, что все потребители полностью удовлетворены. Чем выше это значение, тем более удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает в интервал от 60 до 75. Если компания получает больше 75 баллов, то это свидетельствует о том, что ее позиции весьма устойчивы у потребителей. А если оценка ниже 69, то компания рискует потерять своих клиентов. Статистическая точность используемой модели позволяет утверждать, что при сравнении результатов компаний разница в 2 балла является существенной. При сопоставлении средних значений по странам значимым является различие в 1 балл.

Графически данные представим на рисунке 1.

Рисунок 1. Рейтинг операторов по индексу лояльности

Мировой экономический кризис существенно повлиял на операторов мобильной связи в России. У потребителей всех компаний снизился уровень удовлетворенности по отношению к 2008 году. Но относительную лидерскую позицию сохранила Группа «Другие», представленная региональными операторами мобильной связи, но прежде всего потребителями компании Теле2, хотя падение индекса удовлетворенности для этой Группы составило 9% по отношению к 2008 года. Но если сравнить показатели 2007 и 2009 годов, то Индекс для Группы «Другие» вырос на 7.9% и это единственная компания, которая показала рост относительно 2007 года. Наименьший темп падения индекса удовлетворенности потребителей по отношению к 2008 году был у компании Мегафон с индексом удовлетворенности 73.2 балла. Он составил (-6.8%) к 2008 году и (-1.7%) к 2007 году.