Качество – это степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик предъявляемым требованиям.

Качество информационных продуктов и услуг

– совокупность характеристик продуктов и услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности пользователей. https://juliapermanent.ru перманентныи макияж татуаж бровеи.

Измерение качества труда означает определение величины его полезных свойств путем сопоставления с единицей измерения, принятой за эталон. В промышленности качество произведенного продукта измеряется полезными свойствами эталона (стандарта).

Q1

К= —

Q0

где К– показатель уровня качества оцениваемого продукта относительно эталона, Q

1

– характеристика качества оцениваемого продукта, Q

0

– характеристика качества образца-эталона.

Качество производимых в библиотеки информационных продуктов и предоставляемых информационных услуг выражается в их потребительских свойствах. Отсутствие четких и однозначных представлений о потребительских свойствах конкретного продукта или услуги затрудняет процесс выявления, а тем более измерения характеристик, которые могут претендовать на статус показателей качества. На качество информационных услуг, помимо объективных факторов, существенное влияние оказывают межличностные отношения (культура общения с потребителем, доступность персонала библиотеки для ее пользователей) и уровень организации сервиса (гибкость форм и оперативность предоставления услуги, имидж библиотеки и ее репутация). Например, качество библиотечной услуги, связанное обеспечением доступа к общественным фондам, можно оценивать по параметрам полноты, точности, оперативности удовлетворения запросов, культура обслуживания, обновляемости фонда, комфортности библиотечной среды, экономии времени пользователя и многим другим.

К важнейшим характеристикам качества услуги международные и государственные стандарты Системы менеджмента качества и специалисты в этой области относят:

· надежность – способность персонала точно и оперативно удовлетворить запрос, предоставить обещанную услугу;

предупредительность – готовность помочь клиенту, предоставить услугу без дополнительных обращений и напоминаний;

доверительность – умения персонала вызвать расположение;

доступность – отсутствие препятствий на пути получения услуги;

коммуникативность – взаимопонимание между персоналом и потребителями;

внимательное отношение – учет индивидуальных особенностей каждого клиента.

Как и в случае с определением эффективности библиотечной технологии, существует несколько подходов к оценки качества производимых библиотекой продуктов и услуг. При этом некоторые из показателей эффективности (обращаемость, книгообеспеченность, читаемость, полнота, оперативность обслуживания и др.) выступают одновременно и мерилом качества (таблица 2).

Экономические показатели характеризуют затраты на создание, поиск и доведение информации до потребителей и экономическую эффективность ее использования. Это достаточно разработанная группа показателей, связанных с оценкой трудоемкости, себестоимости, расхода материалов, эффекта от внедрения более совершенных технологий, экономии производительного времени пользователя за счет надежного информационного обеспечения его потребностей и др. (таблица 2). Активизация инициативной деятельности библиотек, поиск внебюджетных источников финансирования, реализация маркетинговых стратегий управления стимулировали освоение этих показателей библиотечной практикой. Экономика библиотечной деятельности становится самостоятельным предметом изучения в системе профессионального образования и повышения квалификации.

Проблема формирования научно обоснованной, практически ориентированной системе показателей и критериев библиотечной технологии еще далека от своего решений. Потенциальными объектами оценки выступают производственные процессы (в аспекте эффективности) и информационные продукты и услуги (в аспекте качества), а также ресурсное обеспечение как важная составляющая эффективной деятельности и качественного результата. Исследовательская по своему характеру процедура обоснования объективных и работоспособных показателей и критериев предполагает:

ð выявление существенных измеряемых свойств объекта или процесса;

анализ множества характеристик, претендующих на статус показателей, устранение их семантических неоднозначности, упорядочение и систематизация;

исключение величин, не отвечающих требованиям к критериям и показателям;

отбор известных или формирование новых показателей, обеспечивающих возможность неискаженной оценки объекта или процесса;

выбор наиболее весомых показателей для придания им статуса критериев.