Оценка потребительских показателей качества (ППК) основывается на результатах анализа потребительских свойств и является процессом определения потребительской ценности товара.

Оценка качества – процесс, включающий выполнение совокупности операций, к которым относится выбор номенклатуры ППК, определение их значений и сопоставление с базовыми значениями.

Значение оценки – количественная (баллы) или качественная (оптимальное, допустимое, условно допустимое, недопустимое качество) характеристика продукции, полученная с использованием принятого уровня качества.

Целью проведения оценки качества является получение значения оценки каждого единичного показателя качества товара. Для этого необходимо знать, какой из методов оценки следует применить в каждом конкретном случае.

Методы оценки показателей качества (ПК) различаются по источнику и способу получения информации. Выделяют методы: экспертный, измерительно-расчетный, экспериментальный, социологический, комбинированный.

Экспертный метод – применяется при оценке неизмеримых показателей, при оценке комплексных показателей, в состав которых входят неизмеримые, также для упорядочения процесса оценки, уменьшения его сложности и трудоемкости при сохранении заданной точности оценки. Широко применяется также при выполнении отдельных операций оценки, проводимых с использованием других методов: при классификации изделий и потребителей, выборе базовых образцов и значении базовых показателей, построении шкал оценки.

Суть любого экспертного исследования заключается в подборе группы достаточно компетентных в изучаемой проблеме специалистов, высказывающих свое согласованное мнение, которое рассматривается как экспертная оценка. Экспертная оценка может быть количественной, т.е. представлять собой абсолютные, относительные или средние величины, и качественной. В 1-м случае экспертиза базируется на применении статистических методов, во 2-м – на эвристических процессах, опирающихся на опыт и интуицию эксперта.

Экспертные методы применяют, когда невозможно или затруднительно использовать более объективные методы. Наиболее часто их используют для выбора номенклатуры для определения весомости и как метод оценки его исследования для определения количественных характеристик показателей. Экспертная оценка последовательно включает следующие основные этапы:

1 формирование группы экспертов;

2 подготовка опроса;

3 опрос;

4 обработка экспертных оценок.

Подготовка опроса заключается в составлении специальных опросников или анкет, в которых излагается сущность обсуждаемого вопроса и подробно дается метод подготовки оформления ответов. Опрос осуществляется путем рассылки анкет или при единовременной работе всей группы экспертов. Обработка экспертных оценок заключается в оценке степени согласованности экспертных оценок и подсчете сводных характеристик опроса группы экспертов.

Экспертный метод используется при решении таких задач, как:

1 выбор ограниченного числа показателей качества и оценка их значимости;

2 неограниченный выбор и оценка численности показателей качества;

3 выбор показателей качества и оценка их значимости по результатам общей оценки качества продукции;

4 определение количественных характеристик и др.

Измерительно-расчетный метод оценки ППК заключается в оценке показателей на основе результатов испытаний или измерений с использованием технических средств, и проведении расчетов с помощью теоретической и эмпирической зависимостей. Найденные значения сопоставляют с их базовыми значениями. Сопоставление проводится с использованием типовых расчетных формул, графиков, таблиц, предварительно разработанных для каждого единичного показателя и позволяющих эксперту перевести значения показателей в значения их оценок.

Измерительно-расчетный метод применяется:

1 при оценке измеримых показателей, значения которых выражаются в физических величинах;

2 когда заранее определены и выражены в виде формул, графиков, таблиц зависимости между значениями показателей и значениями их оценок.

Экспериментальный метод – используется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях потребления. Для экспериментальной оценки привлекаются специально отобранные испытуемые, у которых с помощью системы лабораторного оборудования регистрируется состояние их психофизиологических параметров при использовании товара. Выяснение оценочных суждений о качестве товара осуществляется путем сопоставления характеристик состояния испытуемых при использовании анализируемого товара и базового образца.