Комплексное многофункциональное решение по автоматизации предоставления электронных банковских услуг, учитывающее передовой опыт крупных западных банков, отлаженное для широкого спектра условий и применяемых средств и использующее развитые промышленные технологии и стандарты, реализуется в системе SYMBOLS-R компании System Access (подсистема SYMBOLS* Retail Delivery состоит из модулей SYMBOLS* Branch Teller SYMBOLS* Cyberbanking), продвигается на российский рынок фирмой ФОРС. На данный момент эта система – единственная на отечественном рынке, которая успешно решает указанные выше задачи и позволяет производить розничное обслуживание клиентов через Интернет или глобальные сети с помощью разнообразных технических средств – персональных компьютеров, киосков самообслуживания, интерактивного ТВ, интернет-телефонов и сетевых компьютеров. Она обеспечивает повышенную безопасность и надежность функционирования модулей за счет использования экономичных «тонких клиентов», работающих через Интернет-браузер, снижает стоимость рабочих станций и эксплуатационные расходы. Стремительный рост интереса со стороны банка к предоставлению электронных услуг клиентам ставит его перед выбором – выйти на рынок электронных услуг, тем самым значительно повысив свою конкурентоспособность и доходность, или подождать, пока этот рынок захватят другие, более расторопные банки. Успешно выйти на этот рынок можно, только используя хорошо отлаженные, надежные промышленные технологии, которые уже сейчас предлагаются на российском рынке.

Если банк имеет сайты в Интернете, это позволяет ему предоставлять своим клиентам мультимедийные, персонализированные и интерактивные услуги, а также со временем сократить численность банковских агентств и отделений. Между тем, пока банки оказывают через Интернет те же услуги, что и традиционные агентства. Это создает для них серьезную угрозу, связанную с приходом на рынок Интернет-услуг небанковских институтов, выигрывающих состязание с традиционные банками, благодаря более низким ценам и большей скорости предоставления клиентам персонализированных услуг.

Чтобы противостоять этой конкуренции, банки должны перейти от единичных и разнородных действий в Интернете к разработке долгосрочной стратегии распределения своих продуктов и услуг через Интернет. Это предполагает постоянную адаптацию банковской стратегии и «бизнес-модели» к эволюции технологии и требованиям потребителей.

На базовом уровне сайт дает возможность банку наиболее организованно отвечать на запросы и замечания клиентов, используя, например, стандартные ответы, рассылаемые по электронной почте. На промежуточной стадии цель банка – помочь клиенту принять финансовое решение, в частности, используя имитатор займов. Это поможет банку лучше узнать о характеристиках и запросах клиента и предложить услугу, отвечающую его персональным потребностям. Однако этот тип услуг имеет следующие границы:

- для потребителя (он необязательно является клиентом банка) остро встает проблема конфиденциальности и защиты персональных данных о клиенте, которые банк собирает перед тем, как принять решение о предоставлении ему кредита;

- для банка главная проблема заключается в получении достоверной информации о потенциальном клиенте - получателе кредита;

- при сделках на крупные суммы (например, при получении долгосрочного займа) клиент предпочитает физический контакт в банковском агентстве, а при получении потребительского кредита – контакт по телефону.

На стадии продвинутых услуг возможностями Интернета в управлении отношениями с клиентами предусматривается проведение видеоконференций с участием управляющих счетами и их клиентов, что требует не только повышения квалификации банковских служащих, но и новой организации труда. Вопреки широко распространенному мнению использование Интернета является в большей степени стратегической, чем чисто технической проблемой, так как обусловливает необходимость для банка противостоять трем вызовам:

- учет канала Интернета при разработке банковского маркетинга и в управлении банком; этот канал позволяет банку достичь большей сигментации рынка услуг, опираясь не только на производственные критерии (число операций по счету, средний остаток на счетах и т.д.), но и на критерии распределения, а также осуществить маркетинговую стратегию персонализированного обслуживания клиентов;

- оперативное управление отношениями с клиентом с помощью различных каналов: сегодня достижение этой цели особенно важно для банка, стремящегося превратить свои сайты в потенциальный субститут нынешней сети агентств;